新浪英雄联盟百宝箱，四川巴中光雾山是否值得一去？
光雾山位于巴中市南江县北部，距南江县城70公里，主峰海拔2500米，顶峰三尖二缺，远远望去犹如一尊睡佛，因常年云雾缭绕而得名。山间集怪石、幽谷、溪流、森林为一体，风光绝伦，尤其是每年10月开始的漫山红叶，如火如荼，被誉为中国红叶第一山。
电视剧《远山的红叶》既是在此拍摄。光雾山风景区由桃园、大坝、十八潭、神门洞、小巫峡等几大片区组成。
光雾山面积辽阔，景观众多，但以红叶最为有名。光雾山红叶面积大、色彩多、周期长等几大特点。800多平方公里的景区有500多平方公里为红叶景观带，而景观带又分蓝、绿、黄、橙、红等色调，红叶周期可达一个月，从五彩斑斓看到漫山红透，颇为壮观。每年10月11日-11月11日的一个月，是光雾山红叶节举办的日期，在此期间，大量游客涌入光雾山景区，是光雾山最壮观的时刻。
景点介绍
桃园景区位于光雾山景区腹地，是为纪念三国的刘备、关羽、张飞在桃园三结义建寺而得名。沿着蜿蜒的溪流前行，两岸奇峰林立，其中尤以燕子岩周边的峰林最为精彩，大小不等的30余根峰林石柱直刺云天，气象万千。燕子岩往西便是韩溪河，河道斗折蛇行。桃园景区内最神奇的是感灵寺，感灵寺对面山壁上生长着三个天然的佛像，据说此地许愿特别灵验，并有许多人实现了愿望后纷纷来此还愿，故有“光雾天下灵”之美誉。
大坝景区位于桃园景区以东，这是一片辽阔的原始森林，森林中各种珍稀植物众多，既有世界罕见的古植物“巴山水青杠”，也有不怕水火的楠香树和开着碗口大花朵的野生杜鹃。春季，杜鹃盛开，香气一片，秋季则是一片火红的红叶海洋，极为壮观。
十八潭景区位于桃园景区的南部，以水景和漫山的红叶为主，主要有九角山、玉印台、十八月潭十九瀑等景点。景区内环境清幽，潭瀑众多，被称为“川东北的九寨”。
小巫峡景区位于十八潭景区东部，号称“蜀中一奇”，景区集奇峡、秀洞、雄峰、怪石、湖泊、云海于一体，春夏秋冬，景色奇幻。目前已开发的有通天洞(又名五彩洞)、穿花洞、逍遥洞。探明的有岳家洞、阳鱼洞、景洞、双龙洞、猴子洞、飞云洞等20余个，溶洞群结构奇特，洞中有洞，洞内石柱石笋千姿百态。
行程安排：
第一天：成都—汉中
早上从成都出发前往经成绵广高速、广元，前往汉中（褒谷口—石门栈道风景区）浏览：石门栈道位于汉中市北约20公里的褒谷南口，于褒河之上，与河道平行。史书记载，有开凿于秦末汉初之说，也有开凿于东汉明帝永平六年之说。是世界最早的人工栈道交通之一。在楚汉战争中，有举世闻名的“明修栈道暗度陈仓”的历史典故。石门栈道于1961年被国务院批准为国家第一批重点文化保护单位！后抵达汉中入住酒店休息。
第二天：汉中—光雾山
早上6点赴光雾山—大坝风景区（也称牟阳古城景区，乘车时间约2小时），景区大门口乘坐景区观光车游天然画廊、游堪称巴山明珠的—大小兰沟、牟阳城遗址等景点。在巴山珍稀植物园观赏世界稀有活化石——巴山水青岗，漫步黑熊沟、沟内以跌水、短瀑群，奇峰和森林景观为主要特色，同时黑熊沟是红叶彩林最佳观赏点！沿栈道拾级而下，抬头可见漫山遍野层林尽染；低头可见片片红叶染红溪边！感受“九寨看水、光雾看山，山水不全看、不算到四川的美丽景致”。晚上可以在景区农家乐入住，或者租帐篷。
第三天：光雾山—成都
早上前往香炉山拍云海日出、途经柏绒铺地的“黄金走廊”，感受登高望远、一览众山小、云雾绕顶的大气磅礴。（备注：香炉山景区要乘观光车前往，但观光车会视天气情况而定开不开，因上山道路深秋季节一般会下雪结冰，如因此没有玩到此景点，望客人谅解）中午吃完饭后，下山返程结束本次旅程。
注：游玩光雾山，建议在景区内住宿一夜，光雾山镇上有诸多酒店、民宿和农家乐，住宿饮食一应俱全，可自由选择。但红叶节期间人满为患，建议提前预定为宜。再备上一双鞋吧，下河拍摄角度绝对不一样！
光雾山各景区门票价格、重点景点、游览线路
1、门票价格
（1）桃园景区：门票价格不分淡旺季每人次90元。对60岁(含60岁)至70岁(不含70岁)年龄段老年人、现役军人、中、小学生等凭有效证件实行优惠，优惠票价为每人次45元;对70岁(含70岁)以上老年人(凭身份证)，残疾人(凭残疾证)、1.2米(含1.2米)以下儿童免收门票;对旅行社组团的游览参观团队，根据游客人数的多少，由景区经营企业与旅行社协商，可适度对票价实行优惠。
（2）大坝景区：门票价格不分淡旺季每人次100元。对60岁(含60岁)至70岁(不含70岁)年龄段老年人、现役军人、中、小学生等凭有效证件实行优惠，优惠票价为每人次50元;对70岁(含70岁)以上老年人(凭身份证)，残疾人(凭残疾证)、1.2米(含1.2米)以下儿童免收门票;对旅行社组团的游览参观团队，根据游客人数的多少，由景区经营企业与旅行社协商，可适度对票价实行优惠。
（3）十八月潭景区：旺季(4月1日至11月30日)55元/人次，淡季(每年12月1日至3月31日)50元/人次。
（4）小巫峡景区：80元/人次。小巫峡景区优惠：70-79岁(凭证)老人门票半价、1.2-1.4米儿童门票半票;80岁(凭证)老人及1.2米以下儿童免票。
2、桃园景区
景区内有三条线路：
A线：乘坐观光车游览龙驾烟云、桃花山庄、金礅、两河口、天马恋、仙女峰、巴山日出、狐假虎威、鲤鱼跳龙门、仙猿岩、太极天坑、感灵寺（大约2小时）；
B线：乘坐观光车到三道关后步行游览南天门、七女峰、燕子岭、万圣朝佛、燕岩石林、樱桃峡谷、截贤驿、米仓道、寒溪峡、两河口后乘坐观光车返回（大约6小时）。
C线: 乘坐观光车到寒溪峡后徒步至普陀山村、万字格，此路线至少要两天，目前只能适合驴友，徒步露营，找当地村民当向导带路。
桃园景区就在光雾山镇，道路情况最好，但不允许自驾车进入，车要停在停车场，然后换乘景区车辆到达其他景点，爬山则乘景区车至三道关停车场，然后步行登山，景区内也随时有环保车到各个景点，随叫随到，招手即停。
3、大坝景区(牟阳故城景区)：
大坝景区推荐线路：
A线路：铁炉坝---贾郭山---天然画廊---牟阳古城----大坝停车场
B线路：大坝停车场---香炉山（看日出、云海）---黑熊沟---温带珍稀植物园-------滑雪场。（此路线有景区内专线车前往，但去香炉山的专线车要根据天气情况而定开不开，一般秋天山上有雪，路上结冰，专线车会停开。此路线也是比较好的徒步路线，来回要12个小时左右）
C线路：大坝停车场----大小兰沟-----蟠龙湾
D线路：大坝停车场-----龙形山坝
大坝景区山门到牟阳故城约23km，中间经过天然画廊。牟阳故城是大坝景区的核心地带，可以住宿。在牟阳故城分路，一条路到大小兰沟，约7km；另一条路到黑熊沟和香炉山，到黑熊沟约3km，到香炉山约11km。景区内公路基本全部为水泥路，只是部分路面较窄，特别是上香炉峰路面汇车比较困难。开通观光车后自驾车只能停在大坝停车场，换乘观光车到香炉峰，黑熊沟等景点。
4、十八月潭景区：
（1）进入十八月潭公路已于2012年10月全线贯通，景区也进行了维修和重新规划，已于2012年红叶节正式开放。门票价格55元每人，只能自驾车或包车前往。但景区接待能力有限，只有一家宾馆，几处农家乐，住宿有一定困难。
（2）路线一般为环线：陈家山顶（景区北门）-----九角山-----玉印台——十八月潭——露水垭——经新民、杨坝－－南江
（3）从南江县城走杨坝到十八月潭景区里程约为50公里，从十八月潭至陈家山顶分路处约为35km，中间过九龙台、玉印台。到达景区已基本为水泥路，但路面较窄，汇车困难，九龙台到玉印台一带道路较险，一面是悬崖，要小心驾驶。
旅友拍摄红叶指南：
1.、光雾山拍红叶最佳时间为10月20日到11月10日之间，光雾山树叶是分批转红的，最先是大坝贾郭山和天然画廊一带,次是黑熊沟,然后是九角山和十八月潭,最后是大小兰沟和魏家坝蟠龙弯。光雾山天气多变,晴天、雨天和晨雾都很漂亮，要有耐心，早晨下雨，说不定中午就来太阳。
光雾山拍红叶，重点是十八月潭和黑熊沟，它们一个大气，一个精致。对日程紧张的摄友，建议集中在十八月潭和黑熊沟这两处拍摄，足够拍出好照片了；对日程安排充裕的摄友，也应重点安排时间在这两处。
2、香炉山拍云海日出，能拍出大场景。但是追求香炉山的日出、云海相当靠运气，很多时候辛苦等来的可能是茫茫大雾。
3、黑熊沟不长，大约2km，小而精致。建议摄友从上而下、从下而上多走几个来回，仔细观察变换视角、用心构图，定有收获。
4、陈家山－玉印台－九角山－十八月潭一线，路上山林、瀑布分布，早上的阳光打在树叶上金光灿烂，大家不要急于赶路匆匆而过了。如果再时时遇到团团晨雾能拍出相当层次感的好片。
5、十八月潭这条沟比较长，但是最漂亮的景致都分布在上面沟口到盆景滩这大约1/3的路段上。从盆景滩到下面沟口的路段只有婚纱瀑布这一个比较大的景点（看了、拍了上面的景致，走到下面的这一大段路，简直没得按快门的冲动），而且下面的这段路程道路陡峭，一路上大树挡住了取景构图的视角，几乎没得拍头。在十八月潭慢慢拍好上面沟口到盆景滩这一段就可以了。
6、大小兰沟到盘龙湾至出口，这一路也有看的有拍的，不过路差去的人相对较少。
7、桃园景区山上还是有几个景点拍红叶，但是有山没水，再者不好构图、爬山很累（绝对超过十八月潭的下面沟口的一段路）。
8、在十八月潭拍摄时，要注意时间，山里的太阳一下山就会很快黑尽，山上林间全是小路，看不见时很容易迷路，山上迷路是很危险的事情。建议大家带上一个小手电，以备万一。
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必须要推荐一部电影——《霸王别姬》
"不疯魔不成活" ——《霸王别姬》，如痴如醉，逼近极致。
霸王别姬，豆瓣9.6第二名，本来是一部禁片，但是由于太经典，获奖太多，后面解禁了。
1、不行，说的是一辈子，差一年，一个月，一天，一个时辰，都不算一辈子。蝶衣，你可真是不疯魔，不成活啊！——《霸王别姬》
程蝶衣，一个人戏不分的疯子；一个爱上了不该爱的人的痴人；舞台上，他扮演着虞姬，和师兄演绎着那千古流传悲壮之极的悲剧，舞台下，他恍恍惚惚，把自己当成了虞姬。
他对师兄的暖昧情感，却也是畸形的！男人怎么能爱男人呢！ 他是一个男旦，一个红透半边天的男旦，舞台上他扮演着各个女子，其实那才是他，真正的他，在生活里他才是在演红——扮演着男子。在他心中早就把自己当成女人了，当成了虞姬，并爱上了楚霸王！
“就这样，咱俩演一辈子霸王别姬，不行么？”他这么对师兄说。然而“落花有意随流水，流水无情伴落花”。段小楼听后，不过是哈哈一笑，照样去喝他的花酒，寻找自己的快乐。对他而言，戏就是戏，怎么演都是假的。舞台上的虞姬纵然千娇百媚，倾倒众生，也只是一个男人扮出来而已，这个男人是他的师弟，就这样，没有别的了。
生活中，他照顾关心着他的师弟，他没错，他只是一个普通的正常男人。
2、人生如戏，戏如人生。不疯魔，不成活。但就像《霸王别姬》这部电影一生只看一遍就够了一样，人生中的很多事情，只一次，就够了，再也不要了。
——铭《我的臆想》
舞台的幕布落下了，人生的戏也结束了！程蝶衣这个只知迷恋的人物的一生，是不断被抛弃、遭背叛的一生。他作为妓女的儿子，先以断指的代价，被生身母亲所抛弃；
在千辛万苦的学戏过程中，他为了生活理想不得不背叛自己的性别，甚至彻底抛弃现实，一头扎进戏里，雌雄不分、真假莫辨；
他与师兄段小楼多年结下手足之请，也由于后者和妓女菊仙的相爱而破裂；他亲手抚养的孤儿徒弟小四不但背叛师门，而且在文革中借机整他；甚至他到死都疯狂迷恋的京剧在现代戏时代也由于他的固执而将他抛弃，使他不能再上台演出。只是到了他生命的终结处，他才算“自个儿成全了自个儿”：还是在戏台上，还是在“霸王”面前，拔剑自刎，一个人若是活的太过纯粹，就注定被纷扰的世俗所埋葬。就如霸王别姬里面的程蝶衣，终其一生，只唱一段京剧，只爱一个段小楼。
而出于对生的本能的渴望，他的师哥段小楼出卖了同门之谊，同时也出卖了自己的爱情，那个死心塌地想和他过一辈子安稳日子的头牌名妓----菊仙。
3、有些人可以安于现在的生活，不自卑不敷衍，也能够很淡然地生活下去；有些人想要去远方，想要活得精彩，不疯魔不成活，虽然累倒也活得轰轰烈烈。可尴尬就尴尬在你不安心这么生活下去，却又没行动力改变现状。
——卢思浩《愿有人陪你颠沛流离》
菊仙是个妓女，更是一个小女人，她狭隘地爱着那个在花满楼里稳稳接住自己的 “楚霸王”，毅然将自己的一生托付于他，不图富贵荣华，只求一个真心待自己的男人，以及对能够过上普通的正常人的生活的渴望。
从对着妈妈“怒沉百宝箱”从良的决绝，到为救丈夫发誓永不相见的豪气，至最终看清小楼的本相，生无可恋，凤冠霞帔，一匹白绫断幽魂，来表达对扭曲的人世的抗争。在她的生命中，爱情是她的全部，失去爱情，就失去了活下去的意义。只有爱情的温度，才能让她有勇气抵抗住这个世界彻骨的寒冷。段小楼，是她这个世上唯一的精神支柱，他的背叛，让她失去了最后一丝残存的安全感，成了压垮她的最后一根稻草。
所以她的死亡，是顺理成章的。她虽然是一个妓女，饱受人世沧桑后，仍然有勇气追求自己的小小幸福。尽管一开始她的身份就注定了最终的失败，但她的至情至性，敢爱敢恨，比起世上那么多寡廉鲜耻，不知道要强多少倍。菊仙的死，也许，也许仅仅是因为世人绝不能容忍一个妓女也有权利拥有平凡的幸福罢。段晓楼似乎是个较理智较现实的中性人物，片中的霸王似乎更多地挣扎在现实的残酷中，在菊仙的如火痴情和师弟程蝶衣的“恋兄情结”中他更多地处于两难境地中，如果说在对待戏的态度问题上，程蝶衣是一丝不苟的“人格沉入”，那么段晓楼就更多是的“人格浮出”。
如果说程蝶衣的命运与虞姬如出一辙的话，那么段晓楼的命运与项羽的命运也有一种比喻意义的相同或相似。他的性格决定他在历史的轮回中反映迟钝，如果没有菊仙，他也许早就被现实的车轮辗压过去了，段晓楼的戏始终是一种真正意义上的戏，是一种浮出的戏，他的梦注定是一种理想中的残缺的梦，他的人生是一种写满辉煌写满沧桑的人生。
4、眼泪是挡不住子弹的，既然怎么呼唤也没有回应，那我也不会开口了，时过境迁，烂事依然，不疯魔不成活。
——战神祺《戏酒战自由》
人生如戏，戏如人。但戏可以重演，人生不能哪怕一次的重来。戏几多生动，人生就有几多沉重。程蝶衣，段小楼，菊仙，三个动荡时代的小人物，千千万万历史殉道士中的三个，在霸王别姬这部电影中，一起为我们倾心勾勒出了滚滚红尘中无人逃避的了的爱，恨，情，仇，人性的复杂，人生的几多无奈以及人类想要改变自身苦难命运的艰难。让人看罢，不胜唏嘘。但愿今后，不再有菊仙，更不再有程蝶衣。毕竟，人生没有想象中那么长，百转千回，万事终成空。有些东西，何必那么执着呢？ 小楼是该部电影里心态最接近正常人的。他身上有着人性共有的劣根性，譬如贪恋美色，贪生怕死。
这样的人，注定是活的最幸福，最懂得享受人生，最能够适应社会的。当他出于对生的渴望，出卖深爱自己其实也是自己深爱的妻子时，我觉得我似乎不忍大义凛然的去批判他。毕竟，他只是一个凡人，而凡人的爱情，往往是经不起考验的，而且是绝对不能傻到自个儿把自己的爱情拿出去考验的。夫妻本是同林鸟，大难临头各自飞。世上没有多少爱情能够真正经得起考验，那些恩爱着的平凡的夫妻，他们的感情并不见得有多深，只不过是没“资本”遇到真正磨难的考验而已。
所以凡事不能太较真，过于较真，只能是自个儿把自个儿铰进去。自欺欺人也好，难得糊涂也罢。在这个社会生存，有时也是需要的。也许，这也是我们心理的一种自我防御吧。毕竟，世上，没有无缘无故的爱，没有无缘无故的恨。而利益，才是驱动这个社会前进的根本动力。这就是这个世界的真实面目，极其的残酷，却异常的真实。而那些最自然本真的东西，却鲜有世人认同。 风云变幻的社会，就像蝶衣，只能随着没落的大清王朝，走向尽头。这样的人，做为一个艺术形象，是唯美的，深入人心的，但在现实面前，却是极度的脆弱，因为他每分每秒都要遭受着自己施加于自己的精神折磨和命运无止尽的凌迟。除了走向自我毁灭，别无它途。让“虞姬”在深爱的“霸王”面前自刎死去，这也是她最好的归宿和对其人格的一种最大的尊重。也只有霸王别姬的戏台，才配得上程蝶衣的死亡。有人说，悲剧，就是把美好揉碎了给人看。生活需要悲剧，没有悲剧，人们便无法感受幸福的存在。但谁又愿意让自己成为那个悲剧人物呢。
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怎样提升酒店前台的服务？
如何提高酒店前台服务质量：
1、打造优美的环境
酒店前厅是整个酒店的脸面，美好的潜艇环境，将是客人感到愉快、舒畅。 （1）、选址和意境 （2）、布局陈设 （3）、物理环境 2、注重员工仪表美
前厅服务员的行为举止要大方、得体、优雅，在与客人打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。 3、培养员工语言美
服务员的语言直接影响、调节着客人的情绪，而且服务的成效在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。 4、提高服务技能
总台工作既重要又复杂，它与酒店各部门的工作环环相扣，必须做到准确、高效、力求万无一失。 5、提供周到的服务
周到的服务体现在前厅硬件建设方面，就是要充分利用科技发展的最新成果，不断装备服务设施设备。
1.必须坚定地实行“质量控制”的理论
“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。
质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分的，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。
2.寻找“最短的一块木板”
一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。
3.经常重弹“100-1=0”的老调
“100-1＝0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100-1＝0就成立了。
三、对客人投诉我们应有的态度
“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。
a.宁信勿疑
顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信”，不要“疑”，不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。
b.宁高勿低
遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。
c.宁严勿宽
对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。
四、实行部门负责制和走动式管理
由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。
其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务 质量的“最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有“即时性”，管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。
五、提倡“重实效、轻空谈”的管理方法
“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理的方法。要在酒店完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的管理手段。
1.坚持部门“每天一表，每周一评，每月一结”的质量管理制度。各部门必须有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量档案，每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估，每月小结本部门的服务质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上，酒店每月应有全店服务质量的评估报告，建立必要的档案资料。酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。
2.酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所当然的管理中枢，酒店的服务质量情况是办公会议必议的课题，不再单独成立“领导小组”或“管理委员会”之类的机构，这样可以避免形式主义，增强质量管理的力度，脚踏实地做好本职工作。
3.发挥各部门的培训师的作用，他们可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作，并由他们组织成立一个现场服务质量训导网络，同时采取多种形式让培训师充当服务质量督导员。
4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。
5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。
六、值得关注的几个观念
1.员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。
2.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改进服务。
3.创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。
4.人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。
5.不要太相信评优创佳之类的“运动”。要有稳健的管理风格，要有“沉得住气”的经营管理和服务，日积月累，才能巩固原有的服务理念。
七、继续坚持“温馨细微，物有所值”的服务理念
“温馨细微，物有所值”服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了近八年的实践，证明是适宜的。它既能体现出酒店服务的特色，也符合市场经济的走向。“温馨细微”体现了富有人情味、人性化和个性化的服务。“物有所值”即以经济指标来衡量服务产品的价值。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果，可谓之“来之不易”。全体员工在向客人提供服务时，一定要牢记这八个字，作为服务工作的最终归宿，并千方百计，想方设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失，都是往酒店的市场形象抹黑。
除此之外，历年我们所创造的个性化服务和超常化服务，如“金海湾服务十二快”、“殷情带房”、“金钥匙服务”、“接待收银一站化”等各项特色服务工作，各部门一定要认真负责，继续贯彻落实，这样才能让酒店的形象更加丰满，更加完善。
“完美”是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我们的服务工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进。
酒店前厅服务提升有方法2012-07-16 lindan9997 摘自 新浪博客 阅 940 转 40转藏到我的图书馆微信分享：
前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。笔者(中国餐饮经营)拟从以下几个方面与酒店同仁一起探讨一下如何挖掘酒店前厅服务的潜力，以及进行创新的举措。
一、前厅服务应对特殊天气的措施
特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案：
1. 在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。
2. 客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。
3. 通过短信或电话及时通知预抵客人酒店所在地的天气状况，提醒宾客做好应对措施；如果不能成行，建议客人及时取消预订。
4. 根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。
5. 做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。
二、前厅设置百宝箱
前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。笔者建议，酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。
百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。
比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。
其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。
百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。
三、制作个性房卡皮
大部分酒店选择纸质的房卡皮来装客房钥匙，既普通、单调，又失去了宣传地域文化的一个良机。其实，酒店的房卡皮可以从以下几个方面彰显特色和个性：
1. 皮质房卡皮
从材质上可以突显高档，有条件的酒店可以选择牛皮为材料制作皮质房卡皮，为贵宾客户、回头客等特殊客源群体专享，显示其尊贵。在设计时，还可以将房卡皮做成多用途，不仅可以存放房卡，还可以存放信用卡、照片、名片等。
2. 生肖房卡皮
十二生肖是中国文化的瑰宝，对国内客人具有较大的影响力，对国外客人来说，也是体验中国文化的一个途径。当宾客入住出示身份证件时，前台服务人员就可以断定宾客的属相，可以将该属相的房卡送给客人。酒店还可以将十二生肖文化进行深化，将生肖的运程、俗语以及该属相的名人等信息印在房卡皮的后边，增强生肖文化的氛围。
3. 姓氏房卡皮
姓氏是中国传统宗族观念的外在表现形式，姓氏文化更是中华民族文化的重要组成部分。酒店可以将姓氏引入房卡皮的制作，将姓氏的发源、变迁等历史印制在房卡皮上，根据宾客的姓氏发放房卡皮。当然，我国的姓氏繁多，不能一一而举。酒店可以将常见的大姓设计在房卡中，其他姓氏可以用别的特色房卡补充。
4. 地域文化特色房卡皮
今年8月，笔者去莱芜宾馆讲学授课，一下高速迎面而来的是长勺路，便问起莱芜宾馆的张主任，此长勺是否是我们在课本上学习的曹刿论战的“一鼓作气，再而衰，三而竭”的长勺之战，张主任回答“此地正是长勺之战的古战场”。虽然莱芜距离济南不远，但相信很多济南人并不知道长勺之战的战场离他们如此之近。酒店房卡皮无疑是宣扬地域文化的“宝地”，当来自异地的宾客拿到房卡时，就可以领略当地浓厚的文化氛围，激发宾客对当地文化探索的欲望。因此，酒店不仅可以将地域的历史文化印制在房卡皮上，甚至还可以把当地的民俗、饮食文化等设计在房卡皮上。
5. 国籍房卡皮
当我们身居国外，看到鲜艳的五星红旗时会倍感亲切，相信国外的宾客见到他们国家的国旗国徽时，也会有一样的感觉。如果酒店的客源以外宾为主，建议酒店可将主要客源国的国旗和中国的国旗印制在房卡皮的封面，既突显对宾客的尊重，又能给外宾留下深刻的印象。
6. 以重大活动为背景的房卡皮
一个地区的酒店在某一个时间阶段总会接待一些大型活动的来宾。酒店可以在这段时间以此次重大活动为背景来设计房卡皮，以突显酒店对这些宾客的欢迎和对此次接待活动的重视。比如，人代会期间，可以以国徽为封面，并加上“热烈欢迎参加人代会各位代笔”等字样，一些运动会、展会等，也可以用会徽、吉祥物等为背景印制房卡皮。
7. 附带快速退房卡
许多酒店针对酒店的常客推出了快速入住和快速退房服务。但从实践上来看，快速入住执行得要比快速退房要好。为了深入贯彻快速退房措施，济南山东大厦将“快速退房卡”附带在房卡皮上。符合快速退房条件的宾客只要将附带在房卡皮上的“快速退房卡”填好，放进快速退房箱内，就可以不用到总台退房。酒店将会按照“快速退房卡”上的地址将账单邮递到宾客手中。
四、为早离店的宾客打包早餐
酒店早餐开启之前，总会有些宾客办理离店手续。有些宾客会在前一天打电话通知总台，第二天因离店较早无法用早餐，希望酒店提供打包服务。
一般情况下，酒店会提供早餐打包服务，但对于没有提出打包早餐需求的宾客却置若罔闻，不提供早餐打包。实际上，酒店在早上宾客离店之前不提供早餐是酒店服务不到位的表现，主动提供该服务是留住客人心的一项重要举措，因为早餐对于早起的宾客而言特别的重要。因此，酒店前厅要根据酒店以往离店情况，不管是否预订打包早餐服务，都应主动提供该服务。
五、为离店的投诉宾客、常客和贵宾客人打包水果和水
酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客的旅行提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。
六、特殊宾客的安排
针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。
1. 投诉的宾客
酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。因此，为了确保投诉宾客的满意，要对预订宾客认真核对，发现投诉宾客入住时，要对其上次投诉事项进行认真落实。比如宾客投诉房间不安静，在排房时千万不要安排在电梯边，对安排的房间一定要注意落实，避免上次投诉的问题再次出现。
2. 晚到的宾客
每天凌晨，酒店都会迎来一些宾客。这些宾客抵达后，在走廊内边走边聊天，洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音，可能会对周边的宾客产生影响。因此，酒店在为此类型的宾客排房时，应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高，应在靠近电梯边的角落安排房间，将其影响降至最低。
3. 有客史的回头客
回头客是酒店的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客，酒店一般会收集回头客的消费习惯，形成客史档案。一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客史档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。如果因房间较满等无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知宾客，并采取一些弥补措施，取得宾客的谅解。一旦其他宾客退房，能满足其要求，应及时征询其意见是否调换房间。
4. 团队、会议宾客
团队、会议宾客具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房间时，应尽量安排在较低楼层，同时最好集中在一个或几个楼层。会务组的房间应尽量安排在靠近电梯，在团体宾客房间同一楼层或者较低楼层。一是方便团队、会议宾客寻找，二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。
七、特色接机服务
每次从机场到达厅走出时，总能看到一些酒店的员工举着接机牌在接客人。仔细观察，发现很多酒店的接机服务还存在不少的问题。
接机服务不仅是为宾客提供的服务项目，也是一次在公众场合进行公关营销的活动。有的酒店在接机时，手里拿着一张白纸，上面手写着被接人的名字。不仅不专业，也是对被接宾客的不尊重。为了做好接机服务，要准备以下物品：
1. 与酒店档次一致的接机牌
在公众场合，酒店使用的物品体现酒店的档次和水准。因此，在机场、码头等接机接站时，必须选用体现酒店特色和档次的接机牌。除非手写的字体能体现酒店的特色，否则要使用打印字体。有些酒店接机人员认为与被接者认识，不需要接机牌了，实际上是不对的。接机是代表酒店的专业和对宾客尊重的一个服务项目，不要因为熟悉就省略或简化。同时，接机也是一次免费对外展示形象的机会，要做好这次免费的广告。
2. 雨伞
不管下雨和晴天，雨伞都是接机服务的必备品。下雨可以避雨，晴天可以遮阳。千万不要嫌麻烦，一旦下起太阳雨，会让人措手不及。
3. 茶水、矿泉水、冷热毛巾
要根据被接贵宾的喜好准备好茶水、常温或者冰镇的矿泉水。毛巾要根据季节使用保温桶准备，夏天要提供冰毛巾和常温毛巾，冬季应提供热毛巾。
4. 点心
宾客下机时，可能在飞机上或者登机前已用过餐，但为防万一，最好准备点酒店的特色点心，供宾客选择。
5. 报纸杂志和轻松幽默的故事
应根据宾客的喜好准备杂志和报纸供其阅览。如果宾客比较健谈，希望聊天，可按照宾客引导的话题进行交流或倾听。如果宾客喜欢你作为谈话的引导者，可以用当地高雅幽默的小故事和笑话，帮宾客打发路途中的无聊。
随着假期的结束，酒店的入住率可能已经开始下降。较少的客户意味着更大的竞争，那么何不利用这个淡季时间在市场上占据更多的优势呢？ 如果顾客不喜欢酒店的服务，则他们以后则会选择其他的酒店，为了确保酒店不发生这种情况，以下提供了五个方法帮助酒店提高客户服务。 培训你的酒店员工。客户服务是一个自上而下的努力，因此首先根据你的标准来培训你的管理团队。如果他们按照你灌输将同样的酒店标准提供指导给员工，那就你已经创建了一个任务的完整体系。并组织契合主题的全体员工会议，并且要提前告知员工，这样他们将有时间拿住他们自己的观点和想法。 观察你的团队。在前台花一些时间，在大厅闲逛一下，观察员工与顾客间的交流，他们是友好的还是粗暴的？他们做的还凑合还是他们比期望的还多付出了一点?通过直接观察，你可以更好得了解客户的满意度，并将需要改进的地方作为目标。 多问问你的顾客。亲自与顾客进行互动是发现需要引起注重要点的最好方式。不幸的是你不可能将手伸向从你门前走过的每个人。那么为什么不考虑建立一个“意见卡”或者做一个简单易用的在线调查，这样顾客可以用他们来提供反馈。这是获得公正并可付诸行动反馈的最好方式并多多与以往客户保持联系。 创建一个员工激励。一个与顾客服务相关的员工奖励计划将通过有效的激励塑造员工提供有水准的服务。例如通过意见卡获得最多最积极反馈的员工可以获得晋升、奖金或额外的休假时间。创建一个基于内部友谊的系统，你的员工可以通过此进行投票，选出他们认为每月提供最好客户服务的同事。 付出多一点。付出多一点那么你的客户就会变成回头客。介绍你自己，询问他们的住宿，尽一些可能令他们住的舒服，这种努力或许就足以赢得他们的忠诚。如果你能够满足他们的要求同时也不会花费较大的成本开支，那么就去做吧。让他们对整个体验入住难 忘，那么你可以把一个一次性的酒店顾客转变为终身顾客。 最后的想法。每一个问题都是一个机会，即使你努力了，顾客也会不可避免的抱怨。不管是问题难 题还是失败，都要尽可能将它们当做提高客户服务的机会。处理投诉并将超出客户的期望作为目标。如果他们需要一晚免费入住，那么就给他们两晚如果酒店有空房的话。如果他们只是想表达 自己的意见，那么让他们知道你很欣赏并可以留下一瓶香槟在他们的房间。这些小的动作会给顾客留下印象，然后你就会发现这些顾客下一次预订还是选择了你